Een chatbot is software die via tekst of spraak een gesprek voert om vragen te beantwoorden of een taak af te ronden. Oudere chatbots volgen een beslisboom die de bouwer heeft getekend; moderne chatbots gebruiken een taalmodel en kunnen ook vragen aan die niemand had voorzien. Het praktische verschil voor een bedrijf is of hij alleen kan antwoorden, of ook iets kan doen in uw systemen.
Een chatbot is software die een gesprek voert — via tekst of spraak — om een vraag te beantwoorden of een taak af te ronden. Onder dat woord vallen twee heel verschillende dingen: oudere bots die een vooraf getekende beslisboom volgen, en moderne bots op basis van een taalmodel die ook vragen aankunnen die niemand had voorzien.
Voor een bedrijf is het betekenisvolle onderscheid smaller dan de marketing suggereert. Het gaat niet om regelgestuurd versus AI. Het gaat erom of de bot alleen kan antwoorden, of ook kan handelen — de order opzoeken, de afspraak verzetten, het ticket aanmaken — in de systemen die u al draait.
Een regelgestuurde bot matcht wat de bezoeker typt met patronen die de bouwer had voorzien en volgt een vast pad. Voorspelbaar, goedkoop en breekbaar: alles buiten het script levert "dat begrijp ik niet" op. Een AI-chatbot legt de vraag voor aan een taalmodel en kan dus om met formuleringen die niemand plande en met twee vragen in één zin. De prijs daarvan is controle — hij beantwoordt ook dingen die u nooit hebt goedgekeurd, tenzij u hem bewust inperkt.
Het eerlijke antwoord: de vragen afvangen die uw team het vaakst beantwoordt, op de uren dat er niemand werkt. Openingstijden, orderstatus, levering, wat de garantie dekt, een afspraak verzetten, dezelfde vijf productvragen. Dat is weinig spectaculair en precies waar de terugverdientijd zit, want die vragen zijn hoogfrequent en laagwaardig. Alles daarbuiten — onderhandelen, een uitzondering beoordelen, een boze klant kalmeren — kunt u beter aan een mens geven, en de taak van de bot is die overdracht netjes doen.
Drie kostenposten, en slechts één daarvan is de bouw. Er is de bouw (afbakening, content, koppelingen, testen), de gebruikskosten (modelgebruik, hosting, platformkosten) en het onderhoud dat niemand begroot: antwoorden waar houden terwijl producten, prijzen en voorwaarden veranderen. Een bot die in maart klopte en in september niet is onderhouden, is slechter dan geen bot. Vaste bedragen voor de bouw staan op wat kost een chatbot.
Een chatbot praat; een agent handelt. Bij "verzet mijn afspraak naar donderdag" vertelt een chatbot hoe u dat doet, terwijl een agent toestemming heeft om het planningssysteem aan te roepen, het te doen en terug te melden. Agents hebben iets nodig wat een chatbot niet heeft: benoemde, gevalideerde bewerkingen op uw systemen en een heldere regel over wat zij mogen doen zonder dat een mens bevestigt. Dat verschil staat uitgewerkt in AI-agent versus chatbot.
Op drie plekken, steeds dezelfde. Verouderde inhoud — de bot herhaalt een voorwaarde die u hebt gewijzigd. Geen uitgang — een klant die een mens nodig heeft komt er niet bij, waarmee een klein probleem een klacht wordt. En overtuigd verzinnen wanneer de bot geen verankering in uw echte gegevens heeft en het gat opvult. Alle drie zijn ontwerpkeuzes, geen tekortkomingen van het model — en daarom vermijdbaar.
Als hij hen blokkeert wel. Klanten accepteren bots die snel zijn en eerlijk over hun grenzen, en hebben een hekel aan bots die hen opsluiten.
Ja. Huidige taalmodellen beheersen Nederlands goed, inclusief de u-vorm en vakjargon, en kunnen midden in een gesprek van taal wisselen.
Alleen voor vragen die daadwerkelijk over een klant gaan. Het meeste FAQ-verkeer heeft geen persoonsgegevens nodig, en dat zo houden vereenvoudigt uw AVG-positie aanzienlijk.
Wilt u dit toepassen in uw bedrijf? Bekijk hoe wij het naar productie brengen:
Wij bouwen deze AI in productie — met vaste prijzen en een vaste expert. Begin met een gratis consult.
Gratis consult boeken →